En dat brengt mij bij het thema van conflicten binnen organisaties. Vaak hebben mensen wel dezelfde doelen maar toch leidt dit onvermijdelijk tot meningsverschillen. En als deze escaleren, dan blijft er van de gedeelde doelen en goede sfeer helaas weinig over. Conflicthantering is dan ook de vaardigheid om het constructieve karakter van de onvermijdelijke verschillen te bewaken. Maar hoe beginnen we daaraan? Welnu, de metafoor van karate indachtig, met behulp van een kick. Een zelfbedacht acroniem waarvoor u mij via de geijkte kanalen mag feliciteren. Kick staat immers voor Knowledge-Intention-Context-Key. Laten we eens kijken hoe we een goede kick uitvoeren.
Knowledge. De eerste stap bij conflicten is objectieve kennis vergaren. Dit lijkt triviaal maar we leven in een zeer geopinieerde wereld waar iedereen over alles een mening lijkt te ‘moeten’ hebben. De vaardigheid om de vooroordelen en assumpties in kaart te brengen staat dus onder druk. Objectiveren, met name wat impliciet en vaag is, vertalen naar het concrete is daarom een essentiële stap. Stel je dus steeds de vraag of je iets veronderstelt of iets echt weet. Daag je denken uit door jezelf kritisch te bevragen op welke informatie je baseert, en welke informatie er ontbreekt, om tot een objectieve situatieschets te komen over de betrokken partijen (wie), hun insteek (wat) en welke belangen er spelen.
Intention. Een tweede vraag die we ons moeten stellen is wat de intenties zijn van de betrokken partijen, inclusief die van onszelf. We moeten het antwoord te weten komen wat de beweegreden is van elk individu. Kortom, het antwoord op de vraag waarom ze het conflict willen aangaan en wat ze willen bereiken. Ook dit is niet altijd zo evident. Denk eens na over de laatste keer dat je feedback kreeg. Was het echt zo duidelijk waarom een andere persoon jou die boodschap gaf, wat zijn of haar intentie was?
Context. Verder bepaalt een omgeving vaak hoe we ons gaan gedragen en dat is bij conflicten niet anders. Bij conflicthantering dienen we ook inzicht te verwerven in waar het conflict zich afspeelt. Wat zijn de belemmerende en bevorderende omgevingsfactoren die tot het conflict hebben geleid. Bovendien dringt zich ook de vraag op hoe we op die omgeving kunnen ingrijpen om het constructieve karakter van een meningsverschil te bewaken. Kijk maar naar een vergadering. De sfeer in een lokaal zonder daglicht waar smartphones en laptops om een plaatsje strijden is net iets anders dan samen rechtstaan rond een smartboard.
Key. Tot slot gaan we op zoek naar de sleutel om tot een oplossing te komen. Het is het antwoord op de vraag hoe we constructief verder te gaan. En het antwoord op die vraag begint vaak bij de vraag zelf. Een oplossingsgerichte vraag is specifiek, concreet, positief, toekomstgericht en start met hoe. Denk maar aan het verenigen van verschillende culturen. Je kan rond de tafel gaan zitten rond de vraag ‘hoe zorgen we ervoor dat we elkaar niet meer voor de voeten lopen?’. U kan zich voorstellen dat dit weinig zoden aan de dijk brengt. Beter zou zijn om te vertrekken vanuit de vraag ‘hoe leren we vanaf nu elkaars verschillende gewoontes beter kennen?’. Die vraag is specifiek, concreet en toekomstgericht en leidt daarom tot betere resultaten.
Vanzelfsprekend kan het voorvallen dat conflicten alsnog escaleren. Op die momenten raadt Cobra Kai aan om drie stappen te volgen: Strike first-strike hard-no mercy.
Osu (groeten in Karate), Bram
